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La comunicación para resolver conflictos
Resumen
La gestión de las crisis pone a prueba la capacidad de reacción y la agilidad mental de cualquier ser humano. Un amplio rango de profesionales se encuentran con situaciones de alto riesgo con mayor frecuencia que el resto de la población: me refiero a médicos, miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, trabajadores sociales u operarios de seguridad privada. Hallarse ante un hombre o mujer armado, una persona con serias intenciones autolíticas o, sencillamente, ante una persona (o personas) que representen un peligro inminente es algo que, tarde o temprano, nos puede suceder a todos.
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¿Qué significa peligro inminente?
Interesa saber que el término “peligro inminente” se usa, sobre todo, como definición universal de cualquier amenaza clara y grave contra la integridad y la vida humanas. A grandes rasgos, el peligro inminente posee estos elementos en cualquier escenario:
Amenaza presente y cercana: el peligro coincide de manera espacio-temporal con la posible víctima.
Amenaza clara y real: Las probabilidades de que el resultado lesivo o mortal se produzca son fáciles de verificar o altamente presumibles (p.ej. Amenazas verbales empuñando un arma de fuego).
Amenaza grave: El resultado del cumplimiento de la amenaza o del peligro debe ser especialmente gravoso o, al menos, de gravosidad previsible. Es decir, resultados especialmente lesivos (desfiguración o incapacitación física de algún tipo) o mortales para una o más personas.
En aspectos laborales, el peligro inminente se expande a las substancias tóxicas que puedan reducir la esperanza de vida de una persona, por lo que encontramos un daño “a largo plazo”. Des de la criminología puede abordarse cualquier aspecto; las amenazas propiamente humanas, sin embargo, son las más interesantes de analizar.
La gestión de una amenaza humana requiere un análisis exprés de la situación personal de la persona amenazante y de la clase de amenaza, y si encontramos un peligro hacia uno mismo o sobre terceras personas. Desde la perspectiva criminológica, considero importantes las siguientes situaciones de crisis:
Personas que pierden el control sobre sí mismas actuando de manera agresiva tanto física como verbalmente
Personas que amenazan con dañarse a sí mismas o a otras
Situaciones de gran agresividad doméstica
Riesgos de suicidios
Identificar a una persona cuyo estrés o tensión ha copado su límite pasa por “leer” su actitud y comportamiento:
La ansiedad está presente en todos los casos de conflicto; generalmente, en medidas muy elevadas.
Postura defensiva mediante la agresión: pueden parecer conceptos opuestos, pero si nos fijamos en los animales comprenderemos que nuestro cerebro reptiliano (aquél que conservamos de los orígenes de las especies) actúa cuando el intelecto fracasa o cree fracasar; la agresividad, enseñar los dientes, rugir, chillar… vemos esta clase de comportamientos en muchos animales cuando se sienten amenazados. El ser humano, algo más sofisticado, incluye en ese repertorio de gestos las típicas amenazas verbales que alguna vez hemos usado todos.
El profesional debe poner en contexto a aquella persona; su historia pasada y presente nos permite no confraternizar, sino entender cómo ha llegado hasta ese momento.
Una de las instrucciones que son de vital importancia para la resolución de un conflicto peligroso es analizar las necesidades del autor de ese peligro. No estamos hablando de evaluar la pirámide de necesidades propia de un ser humano, sino de aquellas necesidades que la persona pretende satisfacer o cubrir con ese acto; encontramos un ejemplo en la persona que pretende adquirir grandes cantidades de dinero mediante un atraco o secuestro, cuyo objetivo es generar un cambio económico en su vida, que aquella que desea detonar una bomba por motivos religiosos. En estos dos casos, las necesidades a cubrir son distintas, y el conocimiento de cada una de ellas tremendamente importante. Y, para rizar más el rizo, alguno de esos actos (como un atraco) que parecen tener un objetivo concreto, enmascaran problemas mucho más graves en el autor.
No siempre se tiene tiempo de preparar la negociación, puesto que en muchas ocasiones nos encontramos con una crisis de cara; Buen ejemplo de ello es el sanitario que debe lidiar con personas que han reaccionado mal ante una mala noticia y deciden responsabilizar al personal médico de su desgracia. Aquí es donde entran en juego las habilidades comunicativas y establecer un buen rapport, es decir, que ambos actores experimenten una sincronización. En mi opinión, los dos elementos cruciales sin los cuales no se puede tener éxito a la hora de hacer desistir a alguien de acelerar la inminencia de un peligro son escuchar, empatizar y comunicar.
Evitar el pico de la crisis
Existen multitud de manuales describiendo los pasos a seguir en una negociación de cualquier tipo; en el caso de la violencia, una explosión de ese tipo aparece tras un escalamiento de la tensión. Esa tensión puede incrementarse por medios endógenos o exógenos. Lo importante no es prevenir esas fuentes de tensión, puesto que en nuestro día a día es inevitable sufrir algún revés que nos produzca ansiedad, frustración o ira. Lo importante es saber encauzar toda la tensión recibida.
Las estrategias y habilidades que aprendemos para gestionar la tensión tienen que ver con los recursos que disponemos, comúnmente llamados coping resources. Cuando el malestar rebasa nuestra capacidad para encauzar la tensión, ésta estalla en episodios de varios tipos, como los episodios violentos.
La población mundial está pasando por una etapa de creciente presión cuyas salidas se vuelven cada vez más difusas. En España, el drama de los desahucios ha provocado la creación de diferentes estrategias para evitar ese mal que es se echado del hogar. Por un lado, personas se han unido en plataformas destinadas a proteger a las víctimas de los desahucios; por otro, algunos de los afectados no disponen de esos recursos para afrontar la presión (coping resources) y terminan con su vida.
Frente a una situación de estas características nunca debemos dejar de prestar atención al interlocutor; a lo largo de la comunicación no es buena idea hacer afirmaciones categóricas que puedan suponer un juicio hacia la otra persona. Las preguntas interesadas son una buena opción para que la persona en crisis pueda expresar libremente cuanto le sucede y su punto de vista del problema. Si pedimos a la persona que exprese su situación y estado obtenemos dos cosas:
Permitimos que, en mayor o menor medida, el sujeto descargue un grado de tensión
Establecemos un contacto más cercano con el sujeto, que se sentirá escuchado
Para que el sujeto sienta que hay feedback entre él y nosotros, una buena idea es repasar lo que nos ha dicho en voz alta, explicándole lo que creemos haber entendido, y preguntando si lo hemos interpretado bien. No juzgar, sino entender.
No hay que olvidar que, a veces, una buena pregunta puede surtir efecto si lo que queremos es que el punto de vista de la otra persona sea menos rígido. Si se pretende convencer a alguien que ha generado una situación de peligro inminente de que debe desistir, Abordar un problema de manera realista y contextualizarlo es el mejor modo de comprenderlo en su magnitud. Observados con lupa, apenas hay problemas seriamente graves o imposibles de afrontar.
No todas las situaciones de riesgo pueden ser gestionadas del mismo modo; así, no es lo mismo tratar de calmar a una persona que esté a punto de estallar por haber sufrido un gran número de factores estresantes, que aquella persona que actúa con agresividad porque lo considera una herramienta más útil que la negociación. Por ello podríamos hablar de diferentes técnicas para tratar un momento de crisis. La mayoría de crisis y explosiones no son fruto de una única fuente de tensión; llenan el vaso de la resistencia un continuo de frustraciones y pequeñas tensiones que en un lapso de tiempo inconcreto, se hacen insoportables.
Ahora bien, escuchar al sujeto y evitar un juicio no significa que debamos dejar de lado la responsabilidad por los actos realizados. El objetivo para prevenir (en caso de éxito) un nuevo escalamiento de tensión debe tener, entre sus protocolos, el de aumentar la percepción de auto-responsabilidad mediante un internamiento de su locus de control.
¿Qué es el locus de control?
Este término fue acuñado por el psicólogo social Julian Rotter, abanderado de la teoría del aprendizaje social, acaso una de las más válidas en el campo de la psicología actual. El locus de control es, pues, la percepción o el modo que tiene uno mismo de sentir su poder de acción frente a situaciones de la vida. A este efecto, una persona con un locus de control externo tiende a considerar que cuanto le sucede escapa a su propio control. Un ejemplo sería aquél estudiante que considera haber suspendido por injusticia o porque era imposible aprobar, habiendo estudiado muy poco. La mayoría de delincuentes juveniles poseen ese locus de control externo, así como un gran número de ofensores, que atribuyen lo que sucede a factores externos y no admiten la posibilidad de cambiar las cosas por sí mismos. El locus de control guarda relación con el concepto de eficacia personal desarrollado por Albert Bandura.
¿Es la crisis una respuesta adaptativa?
Una interesante pregunta que hacer cuando vemos situaciones donde alguien estalla o está a punto de estallar es si la capacidad de soportar la presión es el resultado de la imitación de otros. Por ejemplo, si el padre o la madre de la persona en cuestión se alteraba con facilidad o si perdía los nervios a menudo.
En realidad, el cénit o tope que poseemos antes de perder el control tiene algo que ver con la capacidad de control observada en mayores y modelos, pero no lo es todo, al igual que no lo es la construcción de la realidad que haga el sujeto. Aunque defiendo el interaccionismo simbólico para describir el comportamiento de pequeños grupos sociales (por ejemplo, grupos o departamentos en empresas), la construcción simbólica de nuestra realidad es un proceso lento, y precisamente por eso, fabricamos una realidad ligeramente estable, no una en la que no podamos sobrevivir1. Robert Agnew describe en la teoría de la tensión factores que afecten de manera individual a un sujeto para generar un escalamiento de la desviación, colocando la frustración como uno de aquellos principales factores desencadenantes del desapego social que, en algunos casos, lleva a la comisión de delitos o a estados de crisis.
Sabiendo que en la crisis tomarán parte factores internos y externos, y que algunos de estos factores son incontrolables, se puede llegar a la siguiente conclusión sobre cómo actuar en una situación donde alguien amenaza con provocar un daño humano:
El ambiente debe ser menos amenazador para el sujeto; si hay personas, que éstas no atosiguen a la persona y actúen de modo que no generen más estrés (habrá un modo de actuar en cada caso concreto). El exterior debe variar para que el interior de esa persona se relaje.
El silencio no es necesariamente malo. Tras un diálogo trascendente, las personas suelen realizar coloquios internos; esas reflexiones pueden llevar a una buena resolución del conflicto o, en los casos más graves, otorgar un tiempo valioso a quienes deban actuar en ese momento (fuerzas de seguridad, bomberos, etc).
Los peores enemigos de un diálogo en crisis son (casi siempre) las amenazas, los juicios de valor y las falsas promesas. Mentir a una persona desesperada es un insulto a su inteligencia, y puede pagarse muy caro.
La comunicación debe ser clara y directa, sin rodeos.
No hay que presentar nunca la posición del sujeto como un callejón sin salida.
Es importante ser flexible; prestar atención a lo que el sujeto tenga que decir, pero no tomar sus declaraciones como algo personal, incluso cuando éstas lo sean.
Hay tantos casos distintos de crisis y conflictos peligrosos que cada uno requiere un protocolo o actuación compleja y concreta, pero en todas y cada una de esas situaciones se halla un factor clave sin el cual fracasaremos en el objetivo de evitar un mal mayor: la comunicación.
Lamentablemente, la inmensa mayoría de conflictos de la vida cotidiana se encienden por una comunicación deficitaria.
Nota aclaratoria
No hay que confundir la gestión de una crisis de las mencionadas arriba con la mediación; la primera podría estar incluida en la segunda, pero la mediación no es la gestión de una crisis per se, sino el intento de resolver un conflicto entre dos o más partes mediante acuerdo o conciliación.
Datos de interés:
Akers, R. (2000). Criminological Theories: Introduction, Evaluation, and Application
Redondo, S. (2007). Manual para el tratamiento psicológico de los delincuentes
interesante blog del médico David Mallen sobre el suicidio y los trastornos mentales
1Mi siguiente artículo trata este tema
Bibliografía
Nacido en 1986, apasionado de la historia y la arqueología además de la criminología. La historia humana y más adelante sus conflictos fueron los que me acercaron al deseo de conocer y entender los problemas de esta índole. Por ello, me interesé por los títulos que actualmente poseo: Graduado en criminología y Política Criminal y Licenciado en Criminología, así como algunos cursos desde las platformas Online Coursera y Udacity. Soy miembro de la Associació Interuniversitaria de Criminologia, Co-fundador de Criminólogos.eu y subdirector de CyJ España, parte de Grupo CyJ. Siempre he tenido en alta estima la figura del emprendedor y del creador de proyectos; es por ello que me entusiasma asociarme con aquellas personas que, en vez de buscar un futuro, se lo fabrican; este es el caso del Grupo Criminología y Justicia. Combino mi labor en CyJ y Criminólogos.eu con una serie de investigaciones relcionadas con el ámbito de la seguridad y, en el terreno personal, con la escritura. Y encima, me gusta mucho el hip hop.
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